In-Store Tracking erschließt Händlern neue Potenziale in der Kundenansprache. Doch es gibt Grenzen, die nicht überschritten werden sollten. Eine Maxime heißt “Kundeneinbeziehung”, denn nur, wenn der Kunde sein Einverständnis zum Tracken gibt, wird diese neue Form des Kundenservice erfolgreich sein.
Was ist In-Store Tracking?
Tracking-Methoden, wie sie auf den meisten Websites bereits gang und gäbe sind, haben nun auch, dank zahlreicher digitaler Neuerungen, Einzug in den stationären Handel gehalten. Neue Tools können das Shoppingverhalten der Kunden im Laden analysieren und dem Retailer dadurch wertvolle Informationen zu jedem einzelnen und der Masse seiner Kunden bereitstellen. Über Smartphone-Lokalisierung und andere Techniken erfährt der Händler, wo Kunden besonders lange verweilen oder welche Produkte immer wieder angeschaut werden und welche nicht. Aufgrund dieser Informationen können Werbemaßnahmen angepasst und das Shoppingerlebnis im Geschäft verbessert werden.
Neue Tools im Einsatz
Wi-Fi Tracking
Die gängigste Methode ist das Tracken des Wi-Fi-Signals (Wi-Fi Fingerprinting) von Smartphone oder Tablet im Geschäft. Die Stärke des Signals verrät, wo sich der Kunde befindet und erleichtert dem Händler Produktplatzierungs-Strategien. Der Kunde hat vorher die App des Stores und seine Zustimmung durch ein Opt-in Verfahren gegeben.
MEMS
Noch genauer geht es mit dem MEMS Chip auf dem Smartphone. Mit diesen Daten lässt sich eine genaue Heatmap der Kundenaktivitäten erstellen und zeigt den exakten Weg, den ein Kunde im Laden zurückgelegt hat. Hier kann auch die Position und die Richtung in die das Endgerät zeigt ermittelt werden.
LED Beleuchtung
Eine der neuesten Methoden nutzt die Rasteranordnung der LED-Beleuchtung im Store. Der Leuchtenhersteller Philips ist ein Vorreiter in dieser Entwicklung. Eine Smartphone-App “kommuniziert” mit den LEDs und gibt so die Position des Kunden im Laden wieder. Hat dieser per opt-in seine Zustimmung gegeben, erhält er Coupons oder Hyper Targeting Content zu Produkten, die sich in unmittelbarer Nähe zu seiner Position befinden.
Bluetooth 4.0
iPhone und iPad haben es bereits und die Android-Geräte sollen bald folgen: Bluetooth 4.0 nutzt Low Power Signale, um große Datenmengen zu kommunizieren. Mit Hilfe von batteriebetriebenen Sensoren im Shop und einer App wird die Position des Kunden ermittelt, der dann Discounts auf Produkte in seiner Nähe erhält.
iBeacons
Apples neueste Erfindung wird höchstwahrscheinlich die Online- und Offline-Welt noch stärker verschmelzen lassen. Es nutzt walnussgroße kabellose Bluetooth Transmitter, die an Gebäuden angebracht werden. Damit können Retailer iPhone-Besitzern, die sich in unmittelbarer Nähe aufhalten, spezielle Pop-Up Nachrichten zu ihren Geschäften und Produkten schicken.
Bonus-Programme
Natürlich kann man mit Bonus Karten nicht die exakten Kundenwege im Shop tracken, aber sie generieren andere Daten, die für den Retailer interessant sind, z.B. wie oft Kunden in den Laden kommen, zu welcher Zeit sie kommen und was genau sie kaufen. Auch das ermöglicht ein gezieltes Marketing und clevere Promotions für mehr Umsatz.
Egal welche Methode genutzt wird, Ziel ist es immer, Informationen über das Kundenverhalten zu erhalten und das Shoppingerlebnis zu verbessern. Loyale Kunden, die regelmäßig im Shop einkaufen, werden identifiziert und bekommen noch während des Shoppens spezielle Angebote per App auf ihr Smartphone. Auf der anderen Seite erhalten Shopbesitzer wichtige Informationen darüber, warum einige Angebote nicht so erfolgreich sind wie andere, z.B. weil Kunden nicht in den Ladenbereich gehen.
Viele Firmen nutzen die verschiedenen Tools bereits erfolgreich: Google und Foursquare verwenden Smartphone Location Tracking, um herauszufinden, wann User in welche Locations gehen. American Eagle, Macy’s und natürlich Apple arbeiten erfolgreich mit Beacons in ihren Geschäften und es ist auch möglich zu sehen, wenn Konsumenten einen Wettbewerber besuchen.
Allerdings müssen Shopper auch bereit sein, gewisse Daten, wie zum Beispiel Location, E-Mail-Adresse, Facebookinformationen oder Bilder von sich Preis zu geben, um in den Genuss der Vergünstigungen zu kommen.
Fazit
Es existiert eine sehr dünne Linie zwischen dem Tracken von Kundenverhalten und dem, was Kunden als “ausspionieren” verstehen. Retailer sollten immer darauf achten, dass Konsumenten per Opt-In der Datensammlung zustimmen. Die offene Kommunikation darüber, dass Daten gesammelt und wozu sie genutzt werden, ist immer der richtige Weg. Kunden sollten den Mehrwert sehen, der ihnen daraus entsteht: bessere Produktplatzierungen, Rabatte, vertiefende Informationen zu interessanten Produkten, besserer Kundenservice, und dann selber entscheiden können, ob sie ihre Daten freigeben möchten oder nicht.