Laut BITKOM-Erhebungen hat jeder Smartphone-Besitzer 23 Apps installiert. Bei 14% sind es sogar mehr als 40 kleine Programme. Dabei handelt es sich nicht nur um Spiele, sondern immer häufiger auch um Applikationen verschiedenster Unternehmen und Dienstleister, die Einzug in die mobile Welt ihrer Kunden und Mitarbeiter halten. Bei der Planung sollten Entwicklung, Marketing und Vertrieb eng zusammenarbeiten, denn es geht darum, eine attraktive App mit relevanten Inhalten für die Zielgruppe bereitzustellen.
Mittlerweile findet sich für jede Lebenslage und jede Anforderung eine App. Grob können zwei Anwendungsgruppen definiert werden: “Utility” und “Entertainment”. Apps konzentrieren sich zumeist auf ein Thema oder eine bestimmte Funktionalität und finden in den verschiedensten Bereichen erfolgreich Anwendung:
- Mobile Anwendungen werden im produzierenden Gewerbe im Bereich Service und Support immer wichtiger
- Tablet-Anwendungen unterstützen Vertriebs- und Servicemitarbeiter und werten dadurch die bisherigen Kanäle und Angebote auf
- Mobile Kanäle werden mehr und mehr zum integrierten Produktbestandteil, z.B. bei der Steuerung von Heizungen oder Fernsehgeräten
- Sie finden Einsatz in Reporting- und Genehmigungsprozessen
Aber Unternehmen nutzen Apps auch verstärkt, um ihre Zielgruppe zeit- und ortsunabhängig zu erreichen und ihnen ein positives Anwendererlebnis zu verschaffen. Die Tatsache allein eine App anzubieten, reicht nicht mehr aus. Die Nutzer müssen den Mehrwert der App erkennen und Spaß an der Anwendung haben. So treten Unternehmen in den direkten Kontakt mit ihren Kunden, bieten ihnen Service und einen praktischen Nutzen, z.B. durch intelligente Tools oder leichtere Kontaktmöglichkeiten.
Kundenerlebnis personalisieren
Kunden erwarten individuelle und relevante Informationen, die schnell und leicht abrufbar sind. Deshalb sollten sich Entwickler, Marketing und Vertrieb gemeinsam überlegen, welche Angebote für Kunden von Interesse sein können und wie diese optimal in einer App präsentiert werden.
Wichtige Kernfragen in diesem Prozess sind folgende:
- An welche Zielgruppen richte ich mich?
- Welche Rolle soll die App in meinem Produktportfolio spielen?
- Wie können mobile Applikationen bestehende Prozesse unterstützen oder ergänzen?
- Welchen Nutzen soll die App über verschiedene Kanäle hinweg bieten?
- Auf welchen Systemplattformen soll die App laufen?
Ein positives persönliches Kundenerlebnis steht verstärkt im Fokus. Anwender erwarten relevante und personalisierte Informationen und somit einen für sie sofort sichtbaren Mehrwert.
Ganz hoch im Kurs stehen zur Zeit Apps zum Thema Quantified Self. Nutzer können mit Hilfe der Apps Daten über ihren Körper, Ihr Ess- und Bewegungsverhalten und ihr allgemeines Wohlbefinden tracken. Großer Beliebtheit erfreut sich gerade die Abnehm-App Noom. Sie vereint die beiden grundlegenden Dinge zum Abnehmen: gesunde Ernährung und Bewegung. Der Ernährungscoach überwacht das Essverhalten mit einem täglichen Kalorienbudget und einer Lebensmitteldatenbank. Der Sportcoach mit integriertem Schrittzähler zeichnet das Training des Users auf und integriert die verbrannten Kalorien in das Budget mit ein. Tipps vom Noom-Coach, eine Community und eine Verknüpfung mit Facebook ist in der ProVersion enthalten.
Usability ist alles
Smartphones sind die optimalen mobilen Begleiter und der User möchte unterwegs mit wenigen Handgriffen die Informationen abrufen können, die für ihn relevant sind. Deshalb ist es wichtig, dass Apps praktisch und intuitiv bedienbar sind und schnell die gewünschten Informationen und Funktionen zur Verfügung stellen. Entwickler sollten sich fragen, wieviele Schritte wirklich notwendig sind, um eine bestimmte Aktion auszuführen. Die goldene Regel hierbei: Je weniger Schritte, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden die App auch nutzen.
Ein gelungenes Beispiel dafür ist die To-Do-Listen-App Clear. Einfach, schnell und witzig ist die Listenverwaltung ohne Buttons, die ein simples aber höchst intuitives Design vorweist.
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Die Technik im Blick behalten
Die geschilderten Erwartungen an Vernetzung und Usability stellen natürlich auch Ansprüche an die Technik hinter den Applikationen. Entwickler sollten sich Gedanken zum präferierten Betriebssystem und Bedienkonzept und dazugehörige Inhalten, Bezahlsystem und entsprechende Vernetzungen mit anderer Hardware, Software und Diensten machen.
Weitere Anforderungen an eine erfolgreiche App sind Stabilität und Zuverlässigkeit. Einmal heruntergeladen sollten schnelle Lade- und Antwortzeiten obligatorisch sein. Hierfür ist eine nahtlose Kommunikation mit Schnittstellen und Datenbanken ein Muss.
Unternehmen sollten sich nicht nur zur Entwicklung der App Gedanken machen, sondern auch regelmäßige Updates und Anpassungen z.B. für neue Smartphones oder Betriebssystem-Updates, einkalkulieren. Hier müssen die mobilen Anwendungen immer auf dem neuesten Stand sein, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Wenn man den aktuellen Markt für mobile Endgeräte betrachtet, sollten Unternehmen Apps für die drei Top-Plattformen Android, iOS und Windows Phone. Dies bringt natürlich viele Herausforderungen mit sich, steigert aber die Nutzung der Apps und die User Experience. Bei der Entwicklung über unterschiedliche Plattformen hat sich das Motto: “Application personality, platform look and feel” durchgesetzt. Das Design der App kann individualisiert werden, aber grundsätzliche Bedienelemente und deren Anordnung sollten im Look and Feel der einzelnen Plattform entwickelt werden, um so dem Nutzern ein ihm bekanntes Bedienerlebnis zu ermöglichen.
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Fazit
Apps bieten großes Potenzial für Unternehmen und ihre Kunden. Experten erwarten die folgenden Trends in der Zukunft: Regionale Apps zu Unternehmen, bei denen Kunden öfter einkaufen, redaktionelle Apps zu den Themen, die den Nutzer wirklich interessieren und informative Apps zu seinem Lieblingsverein oder Branchenverband. Nutzer entscheiden sich bewusst für den Download einer Applikation und schätzen sie damit höher ein als mobile Websites, damit kann erwartet werden, dass das Engagement des Nutzers entsprechend höher ist. Dieses Potenzial gilt es zu nutzen, um den Kunden mit einer intelligenten, einfachen und nutzerfreundlichen App nachhaltig an das Unternehmen zu binden.